مجله تحقیق در عملیات در کاربردهای آن ( ریاضی کاربردی سابق )

امروزه سازمان‌ها به منظور حفظ و بهبود موقعیت خود در بازارهای رقابتی، مایلند بودجه‌های قابل توجهی را صرف ایجاد و حفظ رابطه با مشتریان نمایند. از این رو مدیران بازاریابی همواره با چالش تخصیص بودجه‌های در دست و انتخاب بهترین اقدامات نوآورانه روبرو هستند. بنابراین انجام تحلیل‌های کارآمد و تدوین رفتار مناسب در تخصیص منابع به مشتریان امری ضروری است. هدف این مقاله ارائه مدلی دو مرحله­ای برای مدیریت سبد مشتریان با استفاده از دو رویکرد تحلیل پوششی داده‌ها و بهینه‌سازی استوار می‌باشد. در مرحله اول کارایی تمام مشتریان با مدل همتای استوار مدل BCC مورد ارزیابی قرار می‌گیرد و مشتریان کاندید برای سبد بهینه جهت تخصیص منابع انتخاب می‌گردند. در مرحله بعد تخصیص منابع با هدف ماکزیمم‌سازی نسبت ارزش طول عمر مشتریان به هزینه‌های بازاریابی صرف شده برای مشتری انجام می‌گردد. مدل پیشنهاد شده برای مشتریان شرکت تولیدی بهبان که در زمینه تولید دارو فعالیت می‌کند پیاده‌سازی گردید و نتایج مورد تحلیل قرار گرفت. نوآوری این تحقیق، استفاده همزمان از تحلیل پوششی داده‌ها و بهینه‌سازی استوار در ارزیابی عملکرد مشتریان می‌باشد. نتایج نشان داد با استفاده از این رویکرد، مشتریانی که کاندید سبد نهایی جهت تخصیص منابع می‌شوند، ارزش مورد انتظار بیشتری را نسبت به سایر رویکردهای ذکرشده در ادبیات تحقیق خواهند داشت.